Recurso 1

El 90% de empresas dará soporte en las redes

Quedan 7 años y ya se habla de ello en todas partes, por lo tanto, vamos a tener que planteárnoslo, ya muchas empresas lo hacen. En otras ocasiones ya hemos hablado de esto.

Los consumidores saben que lo pueden exigir, y lo hacen, por que esperan más de ellas. Todas las empresas estamos sometidas a una alta presión, debemos responder a nuestros usuarios lo antes posible, y, sobretodo, con una respuesta que satisfaga sus necesidades.

Desde la llegada de los medios actuales, la atención al cliente ha evolucionado mucho, debido, principalmente, a las demandas de los propios clientes. Un 87% no ha dejado pasar la oportunidad de hacerse oír, la presión por parte de al competencia también influye, hasta en un 70%. Está previsto que el número de empresas que ofrecerán su atención al cliente a través de las redes sociales crezca en un 90% antes de 2020.

Además de tener en cuenta el tiempo de respuesta y los costes que supone ofrecer un mejor servicio de atención a lo usuarios, existe una sana preocupación por estudiar otro tipo de variables. Se trata de averiguar en qué medida este tipo de acercamiento social fomenta la conversación entre la marca y sus usuarios, haciendo crecer la afinidad entre ambos; así fomentamos el amor del cliente hacia la marca y en definitiva, se mejora el branding.

Por su parte, los clientes no siempre se dirigen a la empresa para hacerles saber que no están satisfechos con el servicio prestado, lo que puede tener consecuencias muy negativas:

• El 30% de los clientes reconoce que abandona a una empresa si el servicio no ha sido de su agrado.
• El 60% no volverá a contratar los servicios de una empresa a la segunda metedura de pata.
Además, el 75% de los clientes no completan su proceso de compra debido a que aprecian una pobre respuesta por parte de la empresa ante una demanda por parte del usuario. En conjunto, el 80% del volumen de negocio se puede perder a causa de un deficiente servicio al cliente.

Se necesita el triple de recursos para ganar un nuevo cliente que para mantener uno existente. El personal de la empresa posee un importante papel a la hora de ofrecer una adecuada atención al cliente. Los empleados han de estar realmente implicados con la empresa, motivados y ser conscientes de la trascendencia de sus acciones. Asimismo, la formación es clave, han de saber cómo responder ante cada caso determinado, y ser resolutivos. El 50% de las llamadas por parte de los usuarios no se solucionan en el momento; esto supone la dilatación de una situación negativa para el cliente. Mejorar este porcentaje en un 1% supondría un ahorro anual de 276 mil dólares.

El personal que compone el departamento de atención al cliente debe también dominar el medio en el que se mueve. Los usuarios se dirigen a su marca por diferentes canales, está previsto que el próximo año, la atención al cliente al través del Social Media crezca en un 53%.

La realidad actual nos dice que el 60% de los usuarios que han recurrido a Twitter para expresar su malestar no ha obtenido respuesta. Dentro de unos años, obviar al cliente en las redes sociales, será como ignorar una llamada telefónica, o no contestar a un mail.

Da soporte en las redes, ganarás fidelidad y ahorraras dinero ?

Facebook
Twitter
LinkedIn