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10 consejos para mejorar el Service Desk

Una empresa que requiera el servicio de un buen service desk debe tener claras unas premisas básicas. Al final, estas máximas deben ser aplicadas a todos los ámbitos empresariales: orden, concierto, previsión… Desde una de las empresas del Grupo Lãberit son expertos. Y, por eso, te animamos a echar un vistazo a nuestros 10 tips para que tu soporte sea la mejor cara a tus clientes.

El Centro de Ayuda:

1.- El uso de un logotipo empresarial para el acceso al Centro de Ayuda global ayuda a dar una buena imagen corporativa. Usar una paleta de colores representativos potenciará esa imagen.

2.- Nombra los Portales con el nombre del cliente, y el Centro de Ayuda con el nombre de su empresa o producto del cual ofrece soporte. De este modo los clientes podrán identificar más rápido el lugar al que acudir dependiendo de su necesidad

El  Portal del Cliente:

3.- Personaliza el nombre, el mensaje de bienvenida y el logotipo; hay que tener en cuenta que el nombre y el encabezado del Centro de Ayuda aparecerá en todos los Portales.

4.- Usa un lenguaje familiar para los clientes al nombrar los tipos de Solicitudes (Acceso a un sistema en vez de Acceso VPN por ejemplo). Que los iconos en cada Solicitud sean diferentes y representativos.

5.- Añade pequeñas descripciones en cada Solicitud. Pueden contener información sobre para qué sirven o enlaces a documentación, de este modo evitamos que el cliente cometa una equivocación a la hora de abrir una incidencia.

6.- Agrupa las Solicitudes por temática en el Portal. Si das soporte a distintos apartados, cómo redes, software, seguridad y sistemas, lo mejor que puedes hacer para ayudar a tus clientes es crear un grupo por temática y agrupar ahí tus Solicitudes disponibles por tema.

La Base del Conocimiento:

7.- Conectar el Proyecto Service Desk a un espacio Confluence. Así los clientes podrán recibir artículos relevantes o ayuda desde el Portal del Cliente. Cuanto más tiempo lleve abierto este, más amplia será la Base y la información recopilada por el equipo de agentes.

8.- Crear guías “Paso por paso” para los temas más sencillos, de este modo restaremos carga de trabajo al equipo. Mediante estos artículos los clientes pueden llegar a la solución sin tener que abrir una Solicitud.

9.- Un esfuerzo ahora te evita un sobreesfuerzo más tarde. Poblar la Base del Conocimiento puede ser algo duro inicialmente, pero la recompensa merece la pena: facilitar el trabajo a tus compañeros de equipo, que tus clientes puedan auto-solucionar un problema, y dar una imagen más consistente a tu soporte.

10.- Detrás de una buena solución hay un gran equipo. Un soporte de calidad se identifica entre otras cosas por una buena comunicación entre los técnicos. No dudes en crear una página en la Base de Conocimiento de tu proyecto si crees que puede ser de utilidad.

Este texto es una adaptación del que se publicó en la web de InlogiQ

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Marketing online

Les das a tus clientes el valor que merecen

Siempre se hablan de acciones, campañas, formas de llegar, redes sociales, tiendas online, Facebook, Twitter, etc… pero ¿te has planteado si les das a tus clientes el valor que merecen ?

Muchos no lo hacen y en el mundo de las ventas es algo primordial.

Los que nos hemos dedicado a esto, sabemos que no es mejor el cliente grande o el cliente pequeño, los buenos clientes son los que además de su condición son fieles.

Tienes muchas formas de darles el valor que se merecen. Las grandes ventas están muy bien y quedan genial a la hora de dar los resultados mensuales, pero a lo mejor, tienes 50 clientes que te facturan lo mismo entre todos, que ni te llaman y además, renuevan sus servicios contigo de manera periódica.

Tienes de cuidar a tus clientes, tengan el valor que tengan:

– Generales líneas de descuentos según fidelidad

– Ten detalles con ellos si compran varios de tus productos

– Hazlos partícipes de tus concursos en las redes sociales

– Mímalos

– Dáles formación

Se me ocurren miles de cosas que hacer con ellos y espero que a ti también, es más si ya has puesto en práctica alguna, cuéntanosla y la publicaremos.

Ya es difícil hacer clientes nuevos, cuida los que tienes 😉

 

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Marketing online

El 90% de empresas dará soporte en las redes

Quedan 7 años y ya se habla de ello en todas partes, por lo tanto, vamos a tener que planteárnoslo, ya muchas empresas lo hacen. En otras ocasiones ya hemos hablado de esto.

Los consumidores saben que lo pueden exigir, y lo hacen, por que esperan más de ellas. Todas las empresas estamos sometidas a una alta presión, debemos responder a nuestros usuarios lo antes posible, y, sobretodo, con una respuesta que satisfaga sus necesidades.

Desde la llegada de los medios actuales, la atención al cliente ha evolucionado mucho, debido, principalmente, a las demandas de los propios clientes. Un 87% no ha dejado pasar la oportunidad de hacerse oír, la presión por parte de al competencia también influye, hasta en un 70%. Está previsto que el número de empresas que ofrecerán su atención al cliente a través de las redes sociales crezca en un 90% antes de 2020.

Además de tener en cuenta el tiempo de respuesta y los costes que supone ofrecer un mejor servicio de atención a lo usuarios, existe una sana preocupación por estudiar otro tipo de variables. Se trata de averiguar en qué medida este tipo de acercamiento social fomenta la conversación entre la marca y sus usuarios, haciendo crecer la afinidad entre ambos; así fomentamos el amor del cliente hacia la marca y en definitiva, se mejora el branding.

Por su parte, los clientes no siempre se dirigen a la empresa para hacerles saber que no están satisfechos con el servicio prestado, lo que puede tener consecuencias muy negativas:

• El 30% de los clientes reconoce que abandona a una empresa si el servicio no ha sido de su agrado.
• El 60% no volverá a contratar los servicios de una empresa a la segunda metedura de pata.
Además, el 75% de los clientes no completan su proceso de compra debido a que aprecian una pobre respuesta por parte de la empresa ante una demanda por parte del usuario. En conjunto, el 80% del volumen de negocio se puede perder a causa de un deficiente servicio al cliente.

Se necesita el triple de recursos para ganar un nuevo cliente que para mantener uno existente. El personal de la empresa posee un importante papel a la hora de ofrecer una adecuada atención al cliente. Los empleados han de estar realmente implicados con la empresa, motivados y ser conscientes de la trascendencia de sus acciones. Asimismo, la formación es clave, han de saber cómo responder ante cada caso determinado, y ser resolutivos. El 50% de las llamadas por parte de los usuarios no se solucionan en el momento; esto supone la dilatación de una situación negativa para el cliente. Mejorar este porcentaje en un 1% supondría un ahorro anual de 276 mil dólares.

El personal que compone el departamento de atención al cliente debe también dominar el medio en el que se mueve. Los usuarios se dirigen a su marca por diferentes canales, está previsto que el próximo año, la atención al cliente al través del Social Media crezca en un 53%.

La realidad actual nos dice que el 60% de los usuarios que han recurrido a Twitter para expresar su malestar no ha obtenido respuesta. Dentro de unos años, obviar al cliente en las redes sociales, será como ignorar una llamada telefónica, o no contestar a un mail.

Da soporte en las redes, ganarás fidelidad y ahorraras dinero ?