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Marketing online

Cómo actuar ante una crisis en redes sociales

Muchas empresas no saben cómo actuar ante una crisis en redes sociales. Éstas se han convertido, para muchos, en la herramienta más utilizada por las empresas para comunicar y comunicarse. Muchas estrategias clave de marketing son difundidas por las redes y por eso hay que tener cuidado, ya que es muy común que en las empresas alguna vez estalle una  crisis en las redes sociales. Cuando esto ocurre, es preferible tener previsto con antelación un plan de acción para manejar una crisis en redes sociales. Nuestros consejos para llevarlo a cabo son:

1. Revisa constantemente tanto los contenidos de tus redes sociales, como las respuestas de tu público, ya que así podrás detectar potenciales crisis y resolverlas más rápido.

2. Cuando estalle la crisis, informa a tu público sobre lo sucedido, bien sea por medio de la página web, de un comunicado, de las redes sociales o incluso de forma telefónica o personal. Si es un malentendido, aclara la situación y si es un error de tu empresa, discúlpate y detalla la posición de tu empresa.

3. Especifica una por una las fases de tu plan de acción ante una crisis. Define paso a paso los procedimientos que se tomarán, identifica a cada uno de los responsables que se encargarán de llevar a cabo el plan, recopila con tu equipo los datos de tu cliente y empieza a contactar con los que sea necesario lo antes posible.

4. No elimines comentarios ni ocultes información. La transparencia es un valor que tu público valorará positivamente. Ante comentarios desagradables, muéstrate empático, abierto a escuchar a tus clientes y mostrándote dispuesto a darles una solución.

5. Sé rápido. Mientras más contestes a los comentarios que publiquen en tus redes sociales, más y mejor será la comunicación que establecerás con ellos. Si tardas mucho tiempo en responder, la crisis se agravará y más complicado será para ti resolverla.

6. Al final de la crisis, analiza todos los factores que causaron la crisis para que así, en un futuro, no vuelvan a ocurrir.

Estas acciones pueden ayudarte a salir de una situación de crisis, pero siempre ten en cuenta que lo que más valorará tu público es tu honestidad, transparencia, respeto, empatía y rapidez para acabar con la situación. Recuerda que una crisis bien gestionada puede dar una buena imagen a tu empresa y ponerla incluso en una situación positiva.