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10 consejos para mejorar el Service Desk

Una empresa que requiera el servicio de un buen service desk debe tener claras unas premisas básicas. Al final, estas máximas deben ser aplicadas a todos los ámbitos empresariales: orden, concierto, previsión… Desde una de las empresas del Grupo Lãberit son expertos. Y, por eso, te animamos a echar un vistazo a nuestros 10 tips para que tu soporte sea la mejor cara a tus clientes.

El Centro de Ayuda:

1.- El uso de un logotipo empresarial para el acceso al Centro de Ayuda global ayuda a dar una buena imagen corporativa. Usar una paleta de colores representativos potenciará esa imagen.

2.- Nombra los Portales con el nombre del cliente, y el Centro de Ayuda con el nombre de su empresa o producto del cual ofrece soporte. De este modo los clientes podrán identificar más rápido el lugar al que acudir dependiendo de su necesidad

El  Portal del Cliente:

3.- Personaliza el nombre, el mensaje de bienvenida y el logotipo; hay que tener en cuenta que el nombre y el encabezado del Centro de Ayuda aparecerá en todos los Portales.

4.- Usa un lenguaje familiar para los clientes al nombrar los tipos de Solicitudes (Acceso a un sistema en vez de Acceso VPN por ejemplo). Que los iconos en cada Solicitud sean diferentes y representativos.

5.- Añade pequeñas descripciones en cada Solicitud. Pueden contener información sobre para qué sirven o enlaces a documentación, de este modo evitamos que el cliente cometa una equivocación a la hora de abrir una incidencia.

6.- Agrupa las Solicitudes por temática en el Portal. Si das soporte a distintos apartados, cómo redes, software, seguridad y sistemas, lo mejor que puedes hacer para ayudar a tus clientes es crear un grupo por temática y agrupar ahí tus Solicitudes disponibles por tema.

La Base del Conocimiento:

7.- Conectar el Proyecto Service Desk a un espacio Confluence. Así los clientes podrán recibir artículos relevantes o ayuda desde el Portal del Cliente. Cuanto más tiempo lleve abierto este, más amplia será la Base y la información recopilada por el equipo de agentes.

8.- Crear guías “Paso por paso” para los temas más sencillos, de este modo restaremos carga de trabajo al equipo. Mediante estos artículos los clientes pueden llegar a la solución sin tener que abrir una Solicitud.

9.- Un esfuerzo ahora te evita un sobreesfuerzo más tarde. Poblar la Base del Conocimiento puede ser algo duro inicialmente, pero la recompensa merece la pena: facilitar el trabajo a tus compañeros de equipo, que tus clientes puedan auto-solucionar un problema, y dar una imagen más consistente a tu soporte.

10.- Detrás de una buena solución hay un gran equipo. Un soporte de calidad se identifica entre otras cosas por una buena comunicación entre los técnicos. No dudes en crear una página en la Base de Conocimiento de tu proyecto si crees que puede ser de utilidad.

Este texto es una adaptación del que se publicó en la web de InlogiQ

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Soluciones

¿Qué es gestión de servicios de TI y cómo puedes beneficiarte de ella?

La tecnología se ha convertido en una característica esencial de las organizaciones. Muchas no saben cómo administrar por ellas mismas este recurso, de ahí que cada día sean más las entidades que apuesten por externalizar la gestión de servicios de TI a empresas especializadas. Si todavía no conoces todos los beneficios que te ofrece, en Lãberit te enseñamos qué es la gestión de servicios de TI.

Todo apunta a que seguirá creciendo durante los próximos años, convirtiéndose en una de las prioridades principales de las empresas del futuro. La gestión de servicios de TI se ha extendido más allá de la pura administración de la tecnología (servidores, redes, equipos, componentes…), situándose más en el ámbito de la evolución de los procesos o las habilidades humanas de control y administración.

Entendemos por gestión de servicios de TI la implementación y gestión de la calidad de los servicios tecnológicos orientados a cumplir las necesidades del negocio. Ésta se lleva a cabo mediante proveedores de servicios de TI y la combinación de personas, procesos y tecnologías de la información.

Algunos de los beneficios asociados a una correcta gestión de servicios de TI son:

  • Un gran servicio que maximiza el papel de la tecnología en el desarrollo del negocio.
  • Una organización más sólida con procesos de trabajo más eficaces y una gestión de incidencias notable.
  • Una adopción de las nuevas tecnologías, como las herramientas de automatización y la Inteligencia Artificial, lo que permitirá ofrecer nuevos y mejores servicios.
  • Un notable flujo de información y conocimiento centrado en mejorar la satisfacción del cliente final.

Nuestra UN de Sistemas permite que las empresas aprovechen al máximo sus recursos tecnológicos, ofreciéndoles un notable servicios de gestión de servicios TI. Tu organización reducirá sus costes, aumentará la calidad de sus desarrollos y aprovechará al máximo las virtudes de la tecnología. Si necesitas más información sobre los servicios que podemos ofrecerte, introduce tus datos en nuestro formulario de contacto.

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Marketing online

¿Por qué es importante disponer de un soporte técnico para sistemas informáticos?

En Lãberit somos conscientes de lo importante que resulta para cualquier empresa contar con un soporte técnico de sistemas informáticos para sus clientes, ya que más allá del proceso de venta, se deben prestar unos servicios que a día de hoy se consideran fundamentales.

Es por ello que ponemos a tu servicio un equipo multidisciplinar experto en sistemas informáticos y nuevas tecnologías, que resolverán los problemas que le puedan surgir a tus clientes con precisión y eficacia.

¿Qué ventajas tiene trabajar con un servicio de soporte técnico?

Disponer de un soporte técnico, es una gran ventaja tanto para la propia empresa, como para sus clientes, es por ello que te vamos a enumerar los principales beneficios que os va a reportar.

Con el soporte técnico conseguirás:

  • Mejorar el rendimiento y la productividad de tu empresa.
  • Contará con los mejores profesionales, los cuales estarán al servicio de tus clientes.
  • Mantener los sistemas con los que trabajas siempre actualizados.
  • Trabajar con las principales empresas tecnológicas, lo que supondrá una garantía para tu empresa.

 

Otro aspecto a destacar es que con la implementación del servicio de soporte técnico, conseguirás establecer una serie de servicios de consultoría informática que te permitirán reducir costes.

Con el objetivo de ofrecerte el mejor servicio posible, siempre trabajamos con las mejores empresas, es por ello que hemos firmado alianzas estratégicas con los principales creadores de software.

Si quieres implementar un servicio de soporte técnico en tu empresa, no dudes ni un minuto en ponerte en contacto con nosotros. Realizaremos un estudio corporativo y de clientes para crear un servicio que te permita brindar el mejor soporte a tus clientes.

 

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Técnica de sistemas

Soporte técnico con nuestros profesionales en sistemas

El soporte técnico de Lãberit pone a tu disposición todo un equipo técnico multidisciplinar especializado en los distintos aspectos de infraestructuras y comunicaciones tecnológicas.

Tras los procesos de implementación de soluciones adaptadas a las necesidades de la empresa, así como las que ayuden a optimizar los costes y mejorar la productividad de los empleados, nuestro equipo queda a la total disposición de tu empresa para realizar el soporte técnico especializado.

Con el soporte técnico dispondrás de nuestros técnicos que resolverán y mejorarán los servicios instalados previamente, mejorando continuamente las infraestructuras correspondientes y modernizando los sistemas para adaptarse a las nuevas tecnologías.

Además, en Lãberit contamos con alianzas estratégicas con los principales fabricantes, como IBM Business Partner o Lenovo Business Partner, así como la certificación de Microsoft Partner Gold en Microsoft Dynamics NAV para Datanet, lo que nos permite buscar la mejor solución con el apoyo de técnicos de sistemas especializados y certificados en las últimas tecnologías.

Con el soporte técnico de Lãberit conseguirás:

  • Tener tus sistemas siempre actualizados, evitando errores de seguridad y problemas.
  • Un equipo humano que te aconsejará y te ayudará ante cualquier problema con la infraestructura tecnológica.
  • Mejorar el rendimiento y la productividad con una continua atención y actualización.
  • La participación de las mayores empresas tecnológicas para apoyar cualquier necesidad que tenga tu negocio.

Si estás interesado en contar con nuestras soluciones de sistemas y nuestro soporte técnico especializado, infórmate en nuestra página web y no dudes en ponerte en contacto con nosotros, prepararemos una oferta adaptada a tus necesidades y empezarás a contar con el mejor equipo para tu infraestructura de sistemas, mejorando tu negocio, el trabajo interno y el servicio a tus clientes.

Puedes contactarnos a través del formulario web o llamando al 902 992 920.

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Marketing online

El 90% de empresas dará soporte en las redes

Quedan 7 años y ya se habla de ello en todas partes, por lo tanto, vamos a tener que planteárnoslo, ya muchas empresas lo hacen. En otras ocasiones ya hemos hablado de esto.

Los consumidores saben que lo pueden exigir, y lo hacen, por que esperan más de ellas. Todas las empresas estamos sometidas a una alta presión, debemos responder a nuestros usuarios lo antes posible, y, sobretodo, con una respuesta que satisfaga sus necesidades.

Desde la llegada de los medios actuales, la atención al cliente ha evolucionado mucho, debido, principalmente, a las demandas de los propios clientes. Un 87% no ha dejado pasar la oportunidad de hacerse oír, la presión por parte de al competencia también influye, hasta en un 70%. Está previsto que el número de empresas que ofrecerán su atención al cliente a través de las redes sociales crezca en un 90% antes de 2020.

Además de tener en cuenta el tiempo de respuesta y los costes que supone ofrecer un mejor servicio de atención a lo usuarios, existe una sana preocupación por estudiar otro tipo de variables. Se trata de averiguar en qué medida este tipo de acercamiento social fomenta la conversación entre la marca y sus usuarios, haciendo crecer la afinidad entre ambos; así fomentamos el amor del cliente hacia la marca y en definitiva, se mejora el branding.

Por su parte, los clientes no siempre se dirigen a la empresa para hacerles saber que no están satisfechos con el servicio prestado, lo que puede tener consecuencias muy negativas:

• El 30% de los clientes reconoce que abandona a una empresa si el servicio no ha sido de su agrado.
• El 60% no volverá a contratar los servicios de una empresa a la segunda metedura de pata.
Además, el 75% de los clientes no completan su proceso de compra debido a que aprecian una pobre respuesta por parte de la empresa ante una demanda por parte del usuario. En conjunto, el 80% del volumen de negocio se puede perder a causa de un deficiente servicio al cliente.

Se necesita el triple de recursos para ganar un nuevo cliente que para mantener uno existente. El personal de la empresa posee un importante papel a la hora de ofrecer una adecuada atención al cliente. Los empleados han de estar realmente implicados con la empresa, motivados y ser conscientes de la trascendencia de sus acciones. Asimismo, la formación es clave, han de saber cómo responder ante cada caso determinado, y ser resolutivos. El 50% de las llamadas por parte de los usuarios no se solucionan en el momento; esto supone la dilatación de una situación negativa para el cliente. Mejorar este porcentaje en un 1% supondría un ahorro anual de 276 mil dólares.

El personal que compone el departamento de atención al cliente debe también dominar el medio en el que se mueve. Los usuarios se dirigen a su marca por diferentes canales, está previsto que el próximo año, la atención al cliente al través del Social Media crezca en un 53%.

La realidad actual nos dice que el 60% de los usuarios que han recurrido a Twitter para expresar su malestar no ha obtenido respuesta. Dentro de unos años, obviar al cliente en las redes sociales, será como ignorar una llamada telefónica, o no contestar a un mail.

Da soporte en las redes, ganarás fidelidad y ahorraras dinero ?

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Marketing online

Twitter, ¿como soporte para nuestros clientes?

Claro está que cualquier vía de soporte a nuestros clientes es fantástica y con Twitter tenemos una potente herramienta para interactuar con ellos con unos costes muy bajos.

Con Twitter evitamos la narrativa en nuestras respuestas y tenemos que ser mucho más concretos gracias a los 140 caracteres, por lo tanto, hemos de dar a nuestros clientes soluciones rápidas que lo dejen satisfecho.

Con otros modelos, nos entretenemos demasiado y eso genera insatisfacción, además el perfil de cliente que busca este tipo de soporte está encantado con que seamos concretos, rápidos y sobre todo efectivos.

Además eliminamos las tomas de datos y los tiempos muertos.

Este modelo de soporte, da una imagen perfecta de eficacia y rapidez en las respuestas que dan a nuestros clientes garantía, que nos vendrá muy bien tanto para mantenerlos como para que adquieran nuevos servicios.

Crear este canal es absolutamente sencillo y su manejo también, sólo has de entrar en Twitter y crearlo, en un ratito lo tendrás solucionado.

Ya se ha hablado en muchas ocasiones del potencial de Twitter para comunicar lo que queramos, la forma ya es cosa de cada uno.

Si necesitas ayuda ;))